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시각장애인 카드사·대형마트 고객센터 상담원 통화 어려워

에이블뉴스, 기사작성일 : 2022-05-13 15:28:09
카드사와 대형마트의 고객센터는 고객들의 편리함을 도모하기 위해 챗봇과 보이는 ARS 서비스를 운영 중이다.

비장애인에게는 편리하고 시간을 줄일 수 있는 서비스지만, 시각장애인에게는 또 다른 장벽이다. 예전에는 전화로 0번을 눌러 상담원과 통화할 수 있었으나 최근에는 보이는 ARS로 바로 연결된다. 고객센터가 보낸 문자의 링크를 따라 서비스를 받는다.

최근 필자는 이마트 고객만족센터에 전화한 적이 있다. 통화 연결음이 울리고, 곧 챗봇을 통한 상담을 권하는 멘트가 흘러나왔다. “모바일 화면 또는 문자 URL을 선택해주세요”라는 기계음을 끝으로 통화가 자동으로 끊겼다. 통화 시간은 30초도 되지 않았다.

이러다 보니 시각장애인들은 발을 동동 구른다. 보이지 않으니 상담원과 통화해 문제를 해결해야 하는데, 통화하는 게 전보다 어려워졌기 때문이다. 새로운 서비스가 나오는 것은 좋은 일이고, 분명 반겨야 할 일이다. 단, 비장애인의 입장에서 그렇다.

시각장애인을 고려하지 않고 비장애인의 입장만으로 서비스가 이뤄진다면, 시각장애인은 사회로부터 점점 더 고립될 수밖에 없다. 활동지원사의 도움을 받아 이런 여타 문제들을 해결하고 싶어도 도움을 받기란 쉽지 않다. 활동지원 시간이 부족하고 활동지원사의 연령이 대부분 높기 때문이다.

카드사와 대형마트는 시각장애인을 고려해 고객센터 통화 시, 두 가지 선택지를 주었으면 한다. 비장애인은 1번을 눌러 보이는 ARS로 넘어가게 하고, 시각장애인은 2번을 눌러 상담원과 연결해주는 방안이 좋을 거라 필자는 생각한다.

나날이 발전하는 첨단 서비스를 시각장애인은 빠르게 따라갈 수가 없다. 새로운 제도와 서비스가 도입될 때는 시각장애인을 고려하길 바란다. 그렇지 않다면, 시각장애인은 지금의 장애 그 이상의 불편함으로 살아갈 것이다.

시각장애인 연합회를 비롯한 관계자와 정부 당국은 이를 조속히 해결해야 할 것이다. 그래야만 장애인과 비장애인이 함께 살아갈 수 있다. 그것이 국가가 해야 할 마땅한 일이라고 생각한다. 사회적 약자가 소외되지 않고, 불편함 없이 살아가는 국가가 선진국이고 정상적인 나라일 것이다.

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칼럼니스트 조현대 (hyun859@hanmail.net)

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