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장애인 대하는 바우처 택시기사들의 단상

장애이해, 응대 등 교육 누가 시켰기에 ‘한숨’

에이블뉴스, 기사작성일 : 2021-09-17 13:34:44
장애인 관련 서비스 전문인력이나 관련 서비스 제공자들은 장애인에 대한 감수성을 가지고 있어야 하고, 응대법이나 인식개선에 관한 교육 등이 필요하다.

서울시 바우처 택시기사들도 장애인을 위한 서비스를 제공하는 인력이므로 필수적으로 장애인에 대한 이해나 응대에 관한 교육을 했을 것이다. 서울시가 했거나 택시회사에서 했을 것이다.

기사 교육을 누가 어떤 내용으로 했는지 궁금하다. 요즘 코로나19로 인해 이동이 상당히 줄어들었을 것 같은데 바우처 택시 잡기는 더욱 힘들어져서 서너 번에 한 번 정도는 택시와 연결이 되지 않거나 2킬로미터 이상의 거리에 있는 차량이 배차되어 거리에서 기다리는 시간이 길다. 차를 배차 받는데 10분, 차가 오는데 20분이면 거리에서 30분을 기다려야 한다.

카카오택시도 있고, 다른 많은 택시들도 있는데 서울시는 3개 회사 택시에만 바우처 택시 계약을 하여 장애인들이 혜택을 볼 수 있는 차량도 극히 제한적이고, 기사들도 장애인에 대한 서비스의 질이 만족스럽지 못하다.

원칙은 택시 기사가 콜을 잡게 되면 장애인에게 전화를 걸어 곧 도착하겠다고 연락을 한다. 그런데 도착 이전 사전에 연락이 오지 않는 경우가 훨씬 많다. 몇 분 정도 걸려서 도착할 것이라는 전화를 해 주는 분이 너무 고마울 정도로 드물다.

바우처 택시를 앱에서 부르면 차량번호와 거리가 문자 메시지로 날아온다. 500미터 거리에서 출발한다는 택시는 10분 이상이 걸린다. 어떤 경우는 30분이 지나도 오지 않는다. 신호에 걸려서, 반대 방향에 있어서 돌아와야 하기에, 거리표시가 직선거리여서 실제 거리는 더 멀어서 등 이유는 다양하다. 걸어와도 도착했을 택시는 정부의 장애인 정책 만큼 느리다.

내비게이션이 엉뚱한 위치로 안내를 하여 기사가 제 위치를 찾아오지 못하는 경우도 많다. 종로3가 1번 출구에서 택시를 불렀는데, 택시는 11번 출구에서 대기하면서 전화가 온다. 왜 택시가 도착하여 오래 기다리고 있는데 안 나타나느냐는 것이다.

이런 문제가 자주 발생하여 오히려 장애인이 기사에게 미리 전화하여 정확한 위치를 알려준다. 종로3가 1번 출구 횡단보도 앞에서 기다리겠다고 알려준다. 그런데 이 말에 대답은 알았다고 해 놓고 11번 출구에 도착하여 도대체 어디에 있느냐고 화를 낸다.

이때부터 기사와 장애인은 숨바꼭질을 한다. 기사는 은행 앞인데, 사거리 골목 입구인데 등등 시각장애인이 알 수 없는 위치를 말한다. 사거리가 도대체 어디에 있는 사거리인지, 골목이 도대체 어디인지 알 수가 없다.

‘복덕방 앞입니다’라고 하여도 시각장애인은 자신이 잘 아는 장소가 아니라면 도대체 기사가 어디에 있는지 찾을 수 없다. 기사가 눈에 보이는 위치를 말하면서 찾아오라고 하면 어쩌란 말인지 답답하다. 말로 설명하고 소통하는 법을 제대로 아는 기사가 별로 없다.

내비게이션이 오차가 심한 것도 문제이지만, 기사가 장애인에게 위치를 물어 찾아와야 하는데 시각장애인에게 찾아오라고 하니 그렇게 잘 찾을 수 있는 능력이 있다면 왜 바우처콜을 부르겠는가.

길가는 사람의 도움을 받아 종로3가 11번 출구를 찾아가면 기사는 내비게이션이 가리키는 장소로 왔을 뿐이라며 콜센터에 말해서 정확한 위치를 알려주는 내비게이션을 만들도록 건의를 해야겠다고 말한다. 콜센터는 프로그램을 이용하는 곳이지 개발하는 곳이 아니다.

그러면서 기사는 콜센터 잘못이라며 아픈 사람들을 위해 일하는 곳에서 정확한 위치로 안내를 못하면 어떻게 하자는 건지 모르겠다며 자신의 탓이 아니라고 변명하면서 장애인을 위하는 것처럼 말한다. 자기 잘못부터 생각해야지 고양이 쥐 생각하는 꼴이다. 장애인을 아픈 사람이라고 말한다. ‘저 아픈 데 없어요.’라고 말해도 그 용어는 바뀌지 않는다.

이렇게 만남부터 불편하게 만나서, 운행 도중에 쉬고 싶은데 계속 말을 걸어오는 분, 내비게이션대로 가겠다고 말하며 추천 길이니 이의를 달지 말라고 하는 분, 버릇이 없었던 다른 장애인 승객을 욕하면서 가는 분 등 앉아 있는 자리가 너무 불편한 경우가 많다. 버릇없는 장애인에게 당한 적이 있어 자신은 장애인콜을 안 잡는다고 말한다. 나의 콜을 잡아준 것을 영광으로 알라는 말인가?

그리고 내리는 곳도 내비게이션이 안내를 종료한다고 하면 그 자리에 내려서 알아서 찾아보라며 가 버린다. 내리는 위치가 어디인데 여기 내려줘도 되겠느냐고 묻지 않는다. 내려서 안내를 해 주지는 않아도 내리는 곳이 어디인지 설명은 해 줄 수도 있을 터인데 자신도 여기가 어디인지 모르겠고, 내비게이션이 근처만 알려주니 더 이상 어쩔 수 없으니 내리라고 한다. 어떤 경우는 전혀 다른 곳에 내려서 미아가 되어 버린다.

주행 노선에 대해서도 내비게이션이 시키는 대로 가겠다고 하면, 시각장애인은 어디로 가겠다는 것인지 알 수가 없다. 강변북로로 가겠다거나, 성산대교를 넘어가면 되겠느냐는 등 구체적으로 알려주어야 이해할 수 있다.

차를 타면 기사가 어디로 가느냐고 물어 목적지를 말하면 화를 내면서 어디로 가느냐고 또 묻는다. 기사는 경로를 물은 것이다. 대개 기사들은 말이 짧아서 요지를 잘 이해하지 못하고 답하면 다시 설명하지 않고 화부터 낸다. 원하는 답을 얻도록 정확한 질문을 하지 못한다.

‘내비게이션대로 갑니다.’라고 하고 주행을 한 이상 상당히 돌아가도 시각장애인은 동의 했으니 기사에게 뭐라고 말할 수 없다. 그러므로 ‘내비게이션대로 갑니다.’란 말은 노선에 대해 토를 달지 말고 입 다물라는 말과 같다.

‘제가 내비게이션이 정확하지 않아 저를 잘 찾아올 수 없을지 몰라서 종로3가 1번 출구로 오시라고 미리 전화를 드렸지 않습니까?’라고 말하면, 차를 돌리는데 1시간이 걸리니 그럴 수도 없고 내비게이션대로 온 것이란다. 그리고 어차피 가는 방향이 유턴을 해야 하는데, 그 말을 해 놓고 차를 돌리기에 민망해서인지 크게 우회전을 여러 번 반복하여 돌리고 보면 진짜 1시간이 지나서 건너편에 와 있다.

장애인 승객을 찾아가서 만나는 법과 장애에 대한 용어 사용, 응대법과 안내하는 말에서 위치를 시각장애인에게 설명하는 방법, 사전에 전화하여 미리 위치를 파악하고 정확한 위치를 찾아가는 방법 등 교육은 하는 것인지, 누가 하는 것인지, 형식적으로 교육을 하고 회사 택시 기사가 교육 참여가 제대로 되지 않는 것인지 궁금하다.

목적지를 고려하여 길을 건너서 차를 불렀는데 차는 반대편에 와서 건너오라고 하면 정말 짜증이 난다. 그래서 바우처 택시를 부르면 긴장하면서 기다리고, 탑승 후 목적지로 가면서도 정신을 바짝 차리고 긴장을 하게 된다.

물론 미리 전화를 하고 조금 늦으니 혹시 거리에 미리 나와 있지 않으면 도착해서 전화를 걸 테니 좀 있다가 나오라고 친절하게 말하는 기사도 있다. 하지만 반대로 배차를 받아 놓고도 30분이 지나도 오지 않아 전화를 하면 다른 손님이 중간에 타서 가고 있으니 취소를 해 달라는 기사도 있고, 복지카드 결재를 위해 기사에게 주면 결재기에 대지 않고 티머니로 결재해 버려서 할인을 받지 못하게 해 놓고, 왜 그랬느냐고 하면 센터로 전화하면 돌려받을 수 있으니 전화하면 되지 않느냐고 미안해하지 않는 기사, 카드를 돌려주면서 시각장애인의 손에 쥐어주지 않고 자기 손에 쥐고 팔은 움직이지 않으면서 알아서 찾아가라고 하는 기사도 있다. 시각장애인바우처 택시를 타기란 정말 힘들다.

장애인 호출을 일부러 잡아주는 기사가 있고, 손님이 없을 때에만 잡아주면서 회사에서 시키니 장애인콜을 잡지만 자신들도 귀찮고 손해라며 생색내는 이야기를 자랑으로 하여 거북하게 만드는 기사도 있다.

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칼럼니스트 서인환 (rtech@chol.com)

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