전자상거래에서 소비자의 권리

인터넷이 급속도로 발달하면서 전자상거래는 우리 생활의 일부가 되었다고 해도 과언이 아니다. 더구나 근래에 들어 인터넷 쇼핑몰이 우후죽순처럼 생겨나면서 누구나 한번쯤은 인터넷으로 물건을 구매해본 경험이 있을 것이다.

인터넷 등을 통한 전자상거래는 판매자 입장에서 보면 큰 비용 부담 없이 비교적 자유롭게 가상의 점포(사이버 몰)를 열어 영업할 수 있고, 소비자 입장에서 보면 물건을 사러 가는 시간과 노력을 아끼고 여러 가지 물건을 한자리에서 비교해볼 수 있는 장점이 있다. 그러나 판매자와 소비자가 직접 대면하지 않고 판매자가 일방적으로 제공하는 제품정보에 의존하여 매매가 이루어지므로 소비자가 피해를 볼 가능성이 일반 거래에 비해 클 수밖에 없다. 또 구매를 유도하기 위해 허위 ? 과장 광고를 하거나 광고 내용과 다른 제품을 발송하는 경우, 애프터서비스나 반품을 거부하는 경우 등 소비자 피해의 사례는 헤아릴 수 없을 만큼 많다.

000 씨도 인터넷 쇼핑몰에서 사업자가 제공하는 정보만을 믿고 비싼 가격에 조악하기 짝이 없는 컴퓨터를 샀으니 무척 화가 나고 당황스러웠을 것이다. 그럼, 소비자는 늘 이렇게 앉아서 당하고만 있어야 하는가?

인터넷이나 TV 홈쇼핑으로 물건을 사본 사람은 일정한 기간 이내에 계약을 철회할 수 있다는 사실을 알고 있을 것이다. 그렇다면 이러한 권리는 어디에 규정되어 있고, 또 철회는 어떤 방식으로 해야 효과를 인정받을 수 있을까?

예전에는 ‘방문판매 등에 관한 법률’에서 통신판매와 관련 내용들을 규정하고 있었는데, 인터넷 문화가 급속도로 발달함에 따라 그 내용을 좀더 구체화하고 정비하여 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(이하‘전자거래소비자보호법’이라 한다)이 2002년도에 새로 제정되었다. 따라서 우리가 전자상거래나 통신판매로 물건을 사고팔때는 이제 이 법의 규제를 받는다.

전사거래소비자보호법은 통신판매업자로부터 물건을 구입한 소비자가 7일 이내에 그 계약을 철회할 수 있도록 규정하고 있다. 일반적으로 계약이 체결되면 특별한 사정이 없는 한 당사자가 마음대로 계약을 파기하거나 철회할 수 없는 것이 원칙이지만, 전자상거래와 같은 특수한 형태의 거래는 계약을 체결하기 전에 상대방이나 물건에 대한 정보가 부족할 수밖에 없다. 그래서 소비자를 보호하기 위해 거래 후 7일 이내에는 특별한 사유가 없더라도 자유롭게 계약을 철회할 수 있도록 한 것이다. 그렇다면 어느 시점부터 7일이 되는 것일까?

전자상거래를 할 때 판매자는 계약이 체결되면 소비자가 거래조건 등에 대하여 정확한 정보를 얻을 수 있도록 판매자의 인적사항, 물품정보와 공급방법, 반품이나 보증, 철회에 관한 사항 등 그 계약과 관련한 중요한 정보를 적은 서면을 물건 공급 전까지 교부해야 한다. 이와 같은 계약 내용을 적은 서면은 보통 물건과 함께 보내는데, 소비자는 서면을 교부받은 날로부터 7일 이내에 철회권을 행사할 수 있다.

그런데 간혹 소비자가 철회권을 행사하지 못하게 하려고 판매자가 일부러 계약 내용을 적은 서면만 따로 먼저 보낸 후 물건을 뒤늦게 보내는 경우가 있다. 이런 경우에는 물건을 받은 날로부터 7일 이내에 계약을 철회할 수 있다. 만약 판매자가 보낸 서면에 판매자의 주소가 없거나 주소가 잘못된 경우에는 제대로 된 주소를 안 날로부터 7일 이내에 철회하면 된다.

전자상 거래에서 불리한 위치에 있는 소비자를 보호하기 위해 별다른 사유가 없더라도 7일 이내에 계약을 철회할 수 있도록 한 조치가 합당하긴 하지만 예외적인 사항도 존재한다. 예를 들어, 소비자가 온라인게임 시디(Compact Disk)를 사서 자신의 컴퓨터에 복사한 후 7일 이내에 반품해버린다면 이번에는 오히려 사업자가 큰 손해를 입을 것이다.

따라서 다음과 같은 사유가 있을 때에는 7일 이내라 하더라도 소비자가 철회권을 행사할 수 없다.

- 부주의하게 관리하거나 실수로 떨어뜨려 고장 난 경우처럼 소비자의 잘못으로 물건이 파손된 경우. 그러나 물건을 확인하기 위해 포장을 뜯은 것만으로는 일반적으로 파손이라고 할 수 없을 것이다.

- 포장을 뜯고 시험삼아 사용했는데 그로 인해 물건의 가치가 현저하게 감소한 경우. 가령, 인터넷으로 고가의 골프채를 구입하고 나서 자신에게 맞는지 서너 번 사용해본 후 마음에 들지 않는다고 반품하면 사업자는 부당한 손해를 입게 된다.

- 농산물처럼 시간이 경과하면 재판매가 불가능한 경우나 온라인 게임 시디처럼 복제가 가능한 물건의 포장을 뜯는 경우

그 렇다면 외관은 멀쩡한데 포장을 뜯고 직접 써보니 판매자의 광고와는 달리 질 낮은 제품이었다면 어떻게 해야 할까? 예를 들어, 국내에서 만든 정품의 전자제품이라는 광고를 보고 물건을 샀는데 10일쯤 뒤에 싸구려 중국산 제품으로 밝혀진 경우 법의 보호를 받을 수 있을까?

물건의 내용이 표시 ? 광고한 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우 소비자는 그 물건을 받은 날로부터 3개월 이내 또는 그 사실을 알거나 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 철회권을 행사할 수 있다. 이때 물건 등의 훼손에 대한 소비자의 책임 여부, 계약이 체결된 날짜와 물건의 확실한 공급 여부 등에 대해서는 사업자가 입증해야 한다.

정리하자면, 인터넷이나 홈쇼핑을 통해 물건을 사고 나서 7일 이내라면 몇 가지 예외적인 경우를 제외하고는 물건에 별다른 하자가 없더라도 계약을 철회할 수 있다. 만약 물건이 광고 내용과 다른 경우에는 물건을 받은 날로부터 3개월, 그 사실을 알았거나 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 철회할 수 있다.

참고로, 전자상거래나 통신판매를 하는 사업자는 다음과 같은 행위를 해서는 안 된다.

- 허위나 과장 또는 기만적인 방법을 통해서 소비자를 유인한 후 거래를 하거나 청약 철회, 계약 해지를 방해하는 행위

- 분쟁이나 불만 처리에 필요한 인력 또는 설비가 부족한데도 오랜 기간 이를 방치해 소비자에게 피해를 주는 행위

- 소비자가 사겠다고 한 적이 없는데도 일방적으로 물건이나 재화를 공급한 후 그 대금을 청구하는 행위

- 소비자의 허락 없이 또는 허락받은 범위를 넘어서 소비자에 관한 개인 정보들을 이용하는 행위(계약 이행에 불가피하거나 대금 정산을 위해 꼭 필요한 경우에는 예외)

만약 사업자가 이를 어길 경우 공정거래위원회로부터 각종 시정조치명령이나 과징금을 부과받는다.

계약 철회할 땐 내용증명우편을!

전자상거래 ? 할부 ? 방문판매 등 특수한 형태로 체결한 계약을 철회하고 싶을 때에는 어떤 방법으로 해야 할까? 철회는 이미 유효하게 성립하고 있는 계약을 파기하는 행위이기 때문에 확실하게 문서로 남겨놓아야 할뿐만 아니라, 철회 서면을 발송한 날에 효력이 발생하므로 철회했다는 사실과 발송날짜를 명확하게 증명할 수 있어야 한다. 따라서 내용증명우편을 이용하는 것이 좋다. 단순히 전화를 걸어 계약을 철회하겠다고 하면 나중에 철회했다는 사실을 입증하기가 매우 어려워진다.

철회권을 행사한 소비자가 물건을 반환하면 판매자는 3일 이내에 물건대금을 환불해야 한다. 만약 소비자가 현금이 아닌 신용카드로 물건대금을 지급했다면 판매자는 신용카드 회사에 대금 지급을 정지 또는 취소하도록 요청ㅇ해야 하고, 이미 결제가 완료되어 대금이 신용카드 회사로부터 판매자에게 지급되었다면 즉시 대금을 환급한 후 그 사실을 소비자에게 통지해야 한다.

철회에 따른 비용에 관해서는, 물건 구입후 7일 이내에 철회하는 경우에는 소비자가 반품비용을 부담해야 하지만, 물건의 내용 등이 광고나 표시와 달라서 3개월 또는 30일 이내에 반품하는 경우에는 판매자가 부담해야 한다.

두루뭉수리와 꿀강아지

Q. 서울 말쟁이와 산골 사람의 잘못된 행동을 말해 보세요.

나라에서 꿀을 팔지 못하게 한다고 거짓말하여 싼값에 꿀을 산 서울말쟁이의 행동, 아무 거나 먹여도 꿀만 낳는 강아지라고 거짓말하여 보통 강아지를 비싼 값에 판 산골 사람의 행동은 둘 다 ‘사기죄’로 형사처벌을 받을 수 있습니다.

다 만, 두 사람의 행동이 모두 사기죄에 걸린다고 해도, 먼저 사기죄를 저지른 서울 말쟁이가 더 무거운 벌을 받을 수 있습니다. 왜냐 하면 서울 말쟁이가 먼저 잘못을 하였을 뿐 아니라, 산골 사람이 사기를 치게 만들었다고 볼 수 있기 때문입니다.

Q. 처음에는 산골 사람이 45냥, 나주에는 서울 말쟁이가 5백 냥에서 강아지값을 뺀 돈을 정도를 손해보았습니다. 각자 입은 손해는 어떻게 해결해야 할까요??

두 사람 모두 사기를 친 것이므로, 터무니없이 싼값에 판 꿀 항아리나 너무 비싼 값에 판 강아지 거래 모두 취소되어야 합니다. 그러나 서로 주었던 돈을 돌려받고 물건도 원래 주인에게 돌아가야 할 것입니다.

따 라서, 서울 말쟁이는 꿀 한 항아리와 강아지를 산골 사람에게 돌려주고, 산골 사람은 돈 5냥과 돈 5백 냥, 합하여 5백50냥을 서울 말쟁이에게 돌려주어야 합니다. 서울 말쟁이가 이미 꿀 한 항아리를 먹어서 그 꿀을 돌려주지 못하게 되었다면, 대신 꿀 한 항아리 값인 50냥을 돌려주면 됩니다.

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