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‘KTX 승하차 서비스’ 장애인 불편·혼란 초래

서비스 절차, 범위 명시 NO…"별다른 도움 못 받아“

제도개선솔루션, 별도 매뉴얼 제작 등 코레일 건의

에이블뉴스, 기사작성일 : 2018-03-06 11:12:12
KTX 휠체어석.ⓒ에이블뉴스DB 에이블포토로 보기 KTX 휠체어석.ⓒ에이블뉴스DB
“서비스 이용 며칠 전, 출발역 및 도착역에서의 승하차 서비스를 요청했음에도 지원받지 못했습니다. 항의하니 ‘인솔자가 있는 것 같았고, 출발역에서는 지원을 필요로 하지 않는다’고 이해했다고 하더라구요. 인솔자 여부와 상관없이 요청 시 서비스 지원을 받는 것으로 알고 있었는데...”

“시각장애학생 2명과 지적장애학생 1명, 총 3명에 대한 지원 인력을 요청했는데 직원 1분만 나오셔서 당황스러웠어요. 더구나 장애인을 어떻게 응대하고 어떤 서비스를 제공해야 하는지 모르시는 것 같아 별다른 도움이 되지 못했어요” (2018년 2월, 민원 내용 요약)


코레일장애인·노약자·임산부 대상으로 운영하는 도우미 서비스(승하차) 등 교통약자 배려서비스가 정작 장애인 당사자에게 불편과 혼란을 초래하고 있다는 지적이 제기됐다.

장애인제도개선솔루션은 코레일KTX승하차 서비스 지원에 대한 별도 매뉴얼 제작 및 매뉴얼 기반의 교육 시행을 건의했다고 6일 밝혔다.

코레일 공식 홈페이지에 따르면 사전에 서비스 지원 신청을 하면 역무원(출발역, 도착역), 열차승무원(열차 내) 등이 대상자 이름, 열차시간 및 열차번호 등의 정보를 공유해 출발역부터 도착역까지 서비스를 제공한다.

문제는 홈페이지 상의 해당 서비스가 원활히 제공되지 않고 있다.

솔루션 관계자는 “보호자 동행 경우에도 서비스 요청 시 지원이 가능하고 출발지·열차 내·도착지 서비스 등 지원을 기본으로 함에도, 적절한 서비스를 받지 못한 사례들이 종종 발생하고 있다”고 지적했다.

고객 응대를 위한 서비스 매뉴얼이 내부적으로 존재하나 장애인 응대 방법(에티켓) 수록에 그치고 있을 뿐, 도우미 서비스의 절차 및 범위·역할 등은 명시되어 있지 않다.

해당 서비스 지원 관련, 별도 교육도 전무해 서비스가 중구난방으로 이뤄지는 실정인 것.

이에 솔루션은 코레일에 지난 5일 승하차 서비스 지원에 대한 별도 매뉴얼 제작 및 매뉴얼 기반의 교육 시행을 건의했다.

솔루션 관계자는 “효과적인 도우미 서비스 지원을 위해 서비스 대상, 절차 및 범위, 역할 등을 체계적·세부적으로 명시한 매뉴얼을 제작하고 승무원 및 기관사 교육 시 의무 교육을 진행할 것을 요구했다”고 강조했다.

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이슬기 기자 (lovelys@ablenews.co.kr)

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