내년부터 서울시가 장애인, 어르신 등 취약계층 민원인에게 방문 접수 및 결과물 배송 등 맞춤형 편의를 제공할 방침이다.

서울시는 23일 이 같은 내용이 담긴 ‘서울시 민원서비스 혁신 방안’을 발표했다.

이번 방안은 맞춤형 서비스 일대일 밀착 제공, 디지털 기술을 활용한 민원 예방 및 신속 처리, 시민 권리보호 강화 등 3개 분야, 10개 사업으로 이뤄졌다.

먼저 서울시는 모든 민원인에 대해 필요할 경우 사전상담을 해주며, 다수부서 복합민원, 장기간 소요 민원, 장애인, 어르신 등 취약계층 민원에 대해선 처음부터 완료가 될 때 까지 일대일로 밀착 지원 서비스를 제공한다.

제공되는 서비스는 사전준비 단계에서부터 신청 및 결과에 대한 이의신청까지 민원의 전 과정에 걸친 상세 안내 및 민원인과 담당부서 간 소통지원 등이다.

특히 어르신, 장애인 등 취약계층에 대해선 방문 접수 및 결과물 배송까지 도와 시청에 나오지 않고도 민원을 해소할 수 있도록 편의를 제공할 예정이다.

이러한 ‘민원도우미’는 내년 1월부터 수요에 맞는 규모로 정식 운영할 예정이며, 이달부터 퇴직공무원 8명 규모로 시범운영 중이다. 신청은 120(전화, 문자, SNS), 응답소(인터넷, SNS), 열린민원실(방문)에서 받는다.

또, 디지털 기술을 접목해 민원 처리가 더 쉽고 빨라진다. 1만2000건에 달하는 120다산콜 상담 데이터를 개방해 인터넷 포털 사이트에서 검색만으로 간편하게 확인할 수 있고, 처리 부서 자동 지정과 자주 묻는 질문의 답변 자동화로 현재 평균 2.7일 걸리는 민원처리 시간을 2일 이내로 단축한다는 계획이다.

미해결 민원이나 시민이 결과에 이의를 제기한 민원은 무료 법률컨설팅을 통해서 권리침해를 최대한 방지한다.

아울러 공무원의 착오‧과실로 시민에게 시간적‧경제적 불이익이 발생한 경우 공무원의 정중한 사과와 함께 실비(교통비) 차원에서 최대 10만원을 보상하는 '민원처리 보상제'도 처음으로 실시한다.

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