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장애인 열차 탑승 방법 항의에 불친절한 직원

발판 비치 여부 물으니 ‘일행 아니면 빠져라’

에이블뉴스, 기사작성일 : 2017-06-26 15:55:55
코레일 홈페이지에 올린 해당 민원.ⓒ강민 에이블포토로 보기 코레일 홈페이지에 올린 해당 민원.ⓒ강민
지난 6월 22일 지방으로 인권강의를 가기 위해 열차 이용하고자 전철로 영등포역에 내려 개찰구로 올라가는 도중 3층 전철 개찰구에서 한 전동휠체어를 이용하는 남성이 화를 내며 직원과 실랑이를 하는 것을 보게 되었다.

남성의 이야기는 이러했다. 자신이 소요산 방향으로 열차를 이용하려는데 열차와 승강장의 단차로 인해 도저히 탑승을 할 수가 없어서 이 문제를 따지러 왔다는 것.

이야기를 듣는 직원은 별 다른 사과나 방안 제시 없이 "그래서 어떻게 해 드려요?"라고 응수 하였고, 보다 못한 내가 나서서 그 직원에게 "여기 이동 발판 없습니까?"라고 물으니 다짜고짜 그 남성과 일행이냐고 묻는 직원.

아니라고 밝히고 재차 '이동발판 없는가?'라는 내 물음에도 일행이 아니면 가던 길 가시라는 손짓으로 날 물리치고 무전으로 다른 곳으로 연락하며 '여기 휠체어 타신 분 승강장에서 차 좀 태워 드리라'고 무전 송신하는 것이었다.

그러면서 나오는 직원에게 "참 불친절하시네요? 성함이 어떻게 되시죠? 명찰 일부러 안 보이게 눕혀 놓으신 건가요?"라고 묻기에 이르렀다.

해당 직원은 ‘내 이름은 알려줄 수 없고 용건이 있으면 나 이분(해당남성) 차 태워 드려야 하니까 기다려요!!’라고 외치며 남성과 함께 승강장으로 내려갔다.

수 분이 지나 명찰을 제거 한 후 다시 복귀하는 직원에게 "명찰 빼셨네요? 성함 말씀해 주세요"라고 말하니 그 직원의 돌아오는 대답은 이러했다.

그 남성의 일행도 아니면서 무슨 참견이냐? 어쨌든 차 태워 보냈지 않느냐? 그리고 내 이름을 당신에게 왜 알려줘야 하는가?

난, 하도 어이가 없어서 "민원 제기를 위해 종사자 이름 묻는 것은 고객의 권리다"라고 말하며 "이동 발판이 없냐고 물었는데 일행 아니면 빠지라고 손짓하며 질문 무시하는 것이 직원이 할 일이라 보는가?" 물었지만 직원은 안내소 안으로 들어가 버렸다.

"성함 말씀해 달라고 분명히 말했다."고 이야기하는데, 해당 직원이 아닌 다른 직원이 나와서 무슨 일인지를 내게 물었고 불친절 행위를 다 이야기 하고 해당 직원 이름 알려달라고 하려했다.

해당 직원은 다른 직원에게 "업무방해로 경찰에 신고하라" 외치며 자신의 이름을 절대 알려주지 말라고 하는 것 이었다.

고객과 대면하는 서비스 업무를 전담하는 안내직원이라면 열차와 승강장의 폭과 단차로 인해 탑승 불가 하다는 항의에 "죄송합니다. 승강장이 곡선이라 0-0 위치에서 타시면 탑승 가능하십니다." 또는 "이동 발판이 역에 비치되어 있으니 열차 이용에 어려움 없게 조치해 드리겠다."고 이야기하고 해당 남성의 승차를 도왔다면 민원이 제기될 필요가 있었을까?

특히 이런 문제가 벌어지는 근본적인 원인은 왜 이렇게 탑승이 불가능하게끔 승강장이 조성되었는가? 하는 것이다. 고무발판이 설치가 되었어도 이용이 불가능한 현재의 영등포역 승강장 문제는 한국철도시설관리공단에 항의해야 하는 것인가? 한국철도공사(코레일)에 항의를 해야 하는 것인가?

대방역 전동차 승차위치 안내문. ⓒ강민 에이블포토로 보기 대방역 전동차 승차위치 안내문. ⓒ강민
인접역인 신길역과 대방역 문제도 심각하다. 하지만 그곳들은 사진에 나오듯 이렇게 승강장마다 안내를 하고 있지만 영등포역은 그러지 못하다.

시설 여건이 이렇다면 대방역의 사례처럼 안내문을 곳곳에 부착하고 직원들이 위와 같은 내용을 인지하고 안내할 수 있도록 교육을 해야 하는 것 아닌가?

실제로 한국배리어프리연구소 소속 활동가 한 분은 영등포역에서 승차하다가 전동휠체어는 승강장과 전동차 문 사이에, 당사자는 전동차 바닥에 뒹구는 사태가 벌어지기도 했다.

영등포역은 시각장애인용 점자블록과 점자안내판(촉지도)은 서로 다른 곳에 위치하고 있고, 저녁 시간엔 점자블록이 끝나는 곳의 문은 쇠사슬로 잠가 놓기도 한다.

뇌병변장애인 차별 항의 민원에 돌아온 코레일 답변. ⓒ강민 에이블포토로 보기 뇌병변장애인 차별 항의 민원에 돌아온 코레일 답변. ⓒ강민
얼마 전에는 철도공사 수도권 서부본부 소속 질서지킴이가 교통약자석에 앉아있는 증증 뇌병변장애인에게 ‘손 무릎 자세’를 지시하며 몸을 떨지 말고 술 취한 사람처럼 흔들지 말라고 명령한 적이 있었고 해당 뇌병변장애인은 화가 나, 그대로 하차해 버린 일이 있었다.

필자가 목격 후 해당 질서지킴이들과 공사에 이 문제를 항의했으나 공사의 답변은 그 장애인 한명의 행동으로 불안감을 느끼는 다른 고객은 어떻게 할 것 인가의 반문과 함께 해당 장애인에게 정중히 안내했다는 답이 돌아왔었다.

안전하지 못한 시설, 역장과 부역장 그 이하 직원들의 장애인식의 부재. 이런 총체적인 일들을 단지 민원담당 직원의 마인드 부재로 봐야 하는 것 인가?

그렇지 않다면 장애인식과 인권교육이 없는 직원교육시스템 문제 등으로 봐야 하는가? 한국철도공사는 지금이라도 교통약자응대 매뉴얼 수립과 함께 승강장, 편의시설 등 장애인이 이용하기에 어려움을 느끼지 않도록 환경을 개선해 나가는 데에 전력을 다해줄 것을 요청하는 바이다.

*정의당 장애평등강사 강민님이 보내온 기고문입니다. 에이블뉴스는 언제나 애독자 여러분들의 기고를 환영합니다. 에이블뉴스 회원 가입을 하고, 편집국(02-792-7785)으로 전화연락을 주시면 직접 글을 등록할 수 있도록 기고 회원 등록을 해드립니다.

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기고/강민

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