대구대학교 사회복지학과 조한진 교수.ⓒ에이블뉴스DB

서로 간에 의사소통을 아무리 잘 할지라도 활동보조서비스 이용자가 활동보조인과 갈등이 생길 때가 있을 것이다. 이러한 갈등은 대개는 이슈에 관하여 대화하고 협상함으로써 해결될 수 있다.

이 때 양측은 협상을 하면서 그것이 공평하다고 느껴야 하며 아무도 그 과정에서 감정이 상해서는 안 된다. 이것은 양측이 그들이 원하는 모든 것을 얻는다는 것을 의미하는 것이 아니라, 그들이 왜 그것을 원하는지를 이해하는 것을 의미한다. 물론 때로는 갈등이 만족스럽게 해결되지 않고 양측이 그 이슈가 해결될 수 없다고 결론 내릴 수도 있다. 그러한 갈등은 성격 차에서 기인할 수도 있고 아니면 너무 오랫동안 의사소통이 잘 이루어지지 않았기 때문일 수도 있다.

그러나 활동보조서비스 이용자와 활동보조인 간의 갈등을 줄이기 위해서 활동보조인 교육과 같이 이용자를 대상으로 한 집체 교육이 필요하다는 발상은 적절하지는 않은 것 같다.

그것은 활동보조서비스의 기반이 되고 있는 자립생활의 철학이라는 것이 장애인이 선택과 결정을 할 수 있다는 전제에서 출발한 것이지 활동보조서비스를 활용하기 위하여 장애인이 어떤 수준에 이르러야 한다는 것을 가정하고 있지 않기 때문이다.

백번 양보하여 장애인 교육이 필요하다 하더라도 이용자에 대한 매뉴얼의 제공이라든지 제공기관 코디네이터에 의한 개별적인 교육의 형태이어야 하지 이용자를 모두 모아 놓고 교육을 실시하는 것은, 서비스 이용자가 대부분 중증장애인이라는 점을 감안할 때, 가능하지도 않고 바람직하지도 않다.

만약에 어떤 이슈에 있어서 활동보조서비스 이용자와 활동보조인이 어떻게 해결해야 할지를 모르겠다고 느낄 때는 중립적인 제3자를 활용하는 것이 도움이 될 수도 있다. 지역의 자립생활센터를 비롯한 활동보조서비스 제공기관의 코디네이터가 조정자 역할을 할 수 있을 것이다. 물론 현실적으로 제공기관의 코디네이터가 조정자 역할을 적절히 하기가 쉽지 않은 상황이라는 것은 주지의 사실이다.

그러나 어떤 이유로든 코디네이터가 갈등 조정자의 역할을 포기하는 것은 자신을 활동보조인 중개자로서의 역할로만 격하시키는 것이어서 적절하지 않다.

갈등의 해결을 위해서는 제공기관이 서비스 제공과 관련하여 불만이나 기타 이슈를 어떻게 해결할 것인지를 기술해 놓은 문서화된 방침을 가지고 있어야 하고, 갈등이 발생하였을 때 이 방침을 따라야 한다. 또한 제공기관은 이러한 방침에 대한 정보를 서비스 이용자나 관련 가족 구성원에게 제공하였어야 한다.

이 갈등 해결 방침에는 1) 약식으로 갈등을 해결할 수 있는 방법, 2) 갈등이 확인되거나 불만이 제기될 때 시작될 수 있는 검토 과정에 대한 기술, 3) 갈등 해결의 각 단계에서 의사 결정의 책임이 있는 직원의 명시, 4) 갈등 해결의 각 단계에 수반된 시간 프레임, 5) 갈등 해결 과정에 관련된 당사자들의 권리와 의무 등이 포함되어야 할 것이다.

무엇보다도 갈등 해결 과정에 관련된 모든 당사자는 대부분의 불만과 이슈가 제공기관 차원에서 만족스럽게 풀릴 수 있다면 그것이 활동보조인, 서비스 이용자, 제공기관 모두에게 가장 득이 된다는 것을 인식해야 한다.

그러나 제공기관이 통제할 수 없는 상황이 있을 뿐 아니라 활동보조서비스 이용자와 활동보조인이 수용할 만한 해결책을 제공기관이 도출해낼 수 없는 상황도 있다. 전자는 활동보조서비스 자체의 제도적이고 구조적인 문제 때문에 많은 갈등이 발생하는 상황이다.

물론 이 제도적이고 구조적인 문제가 하루바삐 해결되는 것은 중요한 일이다. 그러나 이것이 해결되지 않는다고 해서 서비스 이용자와 활동보조인 간에 빈번히 발생하고 있는 갈등을 보고만 있을 수는 없는 노릇이기도 하다. 한편, 후자의 경우에는 활동보조인이나 서비스 이용자가 도움을 요청할 수 있는 외부 기관이 있다면 좋을 것이다.

또한 그 외부 기관은 이슈의 신속한 해결을 보장하고 (서비스 이용자가 새로운 활동보조인을 선택하는데 동의하지 않는 한) 서비스와 지원의 중단을 최소화하며 서비스 전달 체계 안에서 진행 중인 미해결 갈등으로 인해서 초래될 수 있는 잠재적인 결과와 비용을 피하기 위해서 분명한 갈등 해결 과정을 확립해야 할 것이다.

이에 문제는 어떤 기관이 그 외부 기관이 되느냐 하는 것이다. 활동보조서비스 제공 과정에서 나타나는 갈등만을 해결하기 위한 독립적인 기관을 설립하는 것은 현실적이지 않다.

그렇다면 지방자치단체 내에서 활동보조서비스 업무를 담당하는 부서가 갈등 해결 과정도 담당하는 것이, 외국의 예를 보더라도, 가능한 대안이 될 수 있다. 물론 만약에 장애인 관련 서비스를 통합적으로 관리하고 모니터링 하는 독립적인 기관이 향후에 설립된다면야 그 기관에서 이 과정을 담당할 수 있을 것이다.

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